blog

‘5 sterren bezorging’ als onderdeel van de klantbeleving

di | 2 feb. 2021 | News

‘5 sterren bezorging’ als onderdeel van de klantbeleving

Simacan helpt haar klanten om een ‘5 star delivery experience’ te realiseren. Dat is de bijdrage die wij met ons platform kunnen leveren aan de supply chain. Want zeg nu zelf, het is inmiddels toch algemeen bekend dat de ontvangers (consument en ondernemingen) meer en meer eisen stellen aan de bezorging? 

Door René Bruijne – Director Business Strategy Europe & Innovation Simacan

We luisteren goed naar uw klanten, dus u weet ook wat hij of zij belangrijk vindt bij de checkout. Lage of geen additionele kosten, een stipte en volgens afspraak levering, een nette (duurzame) verpakking een een vriendelijke, nette bezorger. Veel logistieke dienstverleners zien dit en zijn voornemens om de klantbeleving naar een hoger plan te tillen voor hun opdrachtgever (vaak een webwinkel). Echter, helaas ontbreekt deze visie nog bij veel verladers van A-merken.

Investering in marketing en klantbeleving

Er zijn retailers die lage vervoerskosten nog altijd zien als een besparing en denken daarbij niet na over hoe de klant deze manier van leveren van hun bestelling ervaart. Voor mij is het onbegrijpelijk dat A-merken hoge investeringen doen in marketing en de “virtuele” productbeleving, maar daartegenover weinig investeren in de aflevering van hun goederen. Vaak wordt gezocht naar een vervoerder met de laagste prijs, maar hoe en wanneer de bestelling geleverd wordt, doet eigenlijk niet ter zake. 

Ik zie in de praktijk namelijk dat chauffeurs, die goederen van A-merken af moeten leveren, weinig flexibel zijn om meer of minder aandacht (tijd) te besteden aan het bezorgmoment. Terwijl het bezorgmoment nu het belangrijkste klantcontactmoment geworden is en we met slimme algoritmes goed kunnen voorspellen hoe lang het aflevermoment mogelijk gaat duren op basis van het klantprofiel, het type bestelling en het tijdstip van levering. Deze flexibiliteit zal resulteren in meer aandacht voor de klant bij het bezorgmoment. Dit zou A-merken toch moeten aanspreken, gegeven het feit dat ze ook fors investeren in marketing  c.q. klantbeleving van hun merk. Naarmate de flexibiliteit van de bezorger toeneemt, zal dit resulteren in meer aandacht voor de klant bij het bezorgmoment, wat ook weer marketingtechnisch gunstig uit zal pakken voor de A-merken die de goederen leveren. Een aandachtspuntje voor de marketingafdelingen van de grote A-merken die veel activiteit in e-commerce hebben!

Klantbeleving bij bezorging van bestelling

Een klant die een kostbare bestelling plaatst bij een A-merk heeft namelijk verwachtingen over hoe hij of zij die zal ontvangen. Zo gek is dat toch niet? Een stukje service zou daarbij vanzelfsprekend moeten zijn. De werkelijkheid is vaak helaas anders.
Vraag uw vrienden naar de ervaringen van een bezorging en we horen allemaal dezelfde verhalen: de klant wordt slecht of niet geïnformeerd over het exacte tijdstip van aflevering; er is geen mogelijkheid tot het aanpassen van aflevermomenten of de plaats van bestemming; het pakket wordt afgegeven door gehaaste bezorgers; de retailer gebruikt slechte of niet-duurzame verpakkingen; er is sprake van afgrijselijke retourprocessen; en ga zo maar door.

Klantcontactmoment bij bezorging

Voorheen trainde de eerdergenoemde A-merken hun winkelpersoneel regelmatig op het gebied van klantervaring. Het klantcontactmoment was uitermate belangrijk en winkels investeerden in de transformatie naar een ‘experience center’, inclusief hapje en drankje. Alles om het contact voor de klant een onvergetelijke ervaring te laten zijn. Nu is de bezorging het meest voorkomende en niet te onderschatten klantcontactmoment en tonen alle onderzoeken aan dat ontvanger de aflevering van hun bestelling als ‘een van de belangrijkste elementen’ ervaren bij het online bestellen. 

pakket bezorging.jpg

De bezorger van de bestelling is het gezicht geworden van de A-merken. Derhalve wordt het de hoogste tijd deze chauffeurs op te leiden tot ambassadeurs van de verkopende partij. En, dat is uitermate belangrijk, geef ze de tijd en ruimte die nodig is voor een kwalitatief goede aflevering! Geen gestandaardiseerde ‘2-minuten-levering’ meer, maar een bezorging op basis van de behoefte van de klant.

Als ik de klantbeleving aankaart en het belang van een kwalitatief goed uitgevoerde levering, hoor ik vaak tegenargumenten als: dat is niet te plannen, dit werkt kostenverhogend, de klant is hier niet bereid voor te betalen en meer achterhaalde opmerkingen. Uiteraard werkt deze dienstverlening kostenverhogend als je sec kijkt naar de ‘out-of-pocket’-stromen en de klant die niet bereid is extra te betalen. Daarentegen stappen klanten bij een slecht aflevermoment wel over naar een andere online retailer die wel “alles voor een glimlach” doet en zijn bereid daar iets meer voor te betalen.

Ritplanning met behulp van data Simacan

Het ‘niet te plannen’-argument is wat mij betreft niet meer van deze tijd. Op basis van historische data van het afleveradres, in combinatie met het af te leveren product en actuele data (verkeersinformatie, weersomstandigheden, wegwerkzaamheden, etc.), zijn we uitstekend in staat om een ‘spot on’-voorspelling te maken van het exacte tijdstip van levering. Sterker nog, met behulp van data in de Simacan Control Tower heeft u de mogelijkheid om ‘pre-trip’, ‘on-trip’ en ‘post-trip’ uw transporten vlekkeloos te plannen en bij te sturen, gericht op een ultieme klantbeleving: onze ‘5 star delivery experience’.

Mocht er tijdens de rit naar uw klant onverwachte gebeurtenissen plaatsvinden, bijvoorbeeld een lekke band, dan is eerlijke en transparante communicatie naar de klant en het aanbieden van goede alternatieven eerder een verkoopkans dan een verstoring in het proces. De online tooling om dit te organiseren is ruimschoots aanwezig, dus ook dat is geen argument meer om niet te kunnen gaan voor een ‘5 star delivery experience’. Het is allemaal een kwestie van organiseren, toepassen en een kans voor vervoerders om in dit gat in de markt in te springen.  

Wilt u meer weten over de mogelijkheden van de Simacan Control Tower en onze ‘5 star delivery experience’? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op voor nadere informatie of een demo.