Falen omarmen

Bij elk SaaS-bedrijf dat de wereld probeert te verbeteren gebeurt het; er gaan dingen fout. Dit heeft soms gevolgen voor klanten en zorgt bijna altijd voor deuken in ego's. Bij Simacan zijn we niet anders. We doen elke dag ons uiterste best om de sector transport en logistiek duurzamer en efficiënter te maken. Helaas gaat het soms mis. Wat ons onderscheidt van andere bedrijven is de manier waarop we fouten aanpakken. We bespreken een paar belangrijke principes die we bij Simacan toepassen als het gaat om het afhandelen van incidenten en bijbehorende evaluaties.

Door Lester de Meer, projectmanager Customer Service

Het onontkoombare

Ten eerste, we hebben niet de intentie 'dingen kapot te maken'. Ik weet dat dat klinkt als iets wat een vijfjarige zou zeggen na het breken van een dure vaas, maar het is waar. Uiteraard zijn we ons er terdege van bewust dat eventuele problemen met ons platform mogelijke impact kunnen hebben op onze klanten en hun werk moeilijker kunnen maken. Dat is precies het tegenovergestelde van wat we proberen te bereiken, maar het valt niet te ontkennen; ondanks alle voorzorgsmaatregelen en goede bedoelingen zal het van tijd tot tijd wel eens misgaan. Wij accepteren dit feit. We zijn tenslotte maar mensen. Mensen maken fouten, dat is nu eenmaal zo. Het is wat er daarna komt, nadat het onvermijdelijke is gebeurd, wat het verschil maakt.

Bij Simacan proberen we de wereld beter te maken. Hoe bescheiden onze eerste impact ook is, we proberen ook onszelf te verbeteren. Wat is een betere manier om te leren dan je mislukkingen of fouten te onderzoeken? Dit betekent dat we na het oplossen van een incident een Incident Retrospective (IR) uitvoeren.

Eerste richtlijn

Als het gaat om incidentmanagement zijn er een aantal principes waar we ons aan proberen te houden. De belangrijkste daarvan is de Prime Directive. Het is bedacht door Norm Kerth en we hebben het zo'n beetje als onze mantra overgenomen als het gaat om incidentmanagement: "Ongeacht wat we ontdekken, we begrijpen en geloven dat iedereen zijn best heeft gedaan, gezien wat ze toen wisten, hun vaardigheden en capaciteiten, de beschikbare middelen en de situatie die voorhanden is". (Project Retrospectives: A Handbook for Team Review, 2001).

Voor ons betekent dit dat we een omgeving willen creëren waar niemand iets wordt verweten en waar iedereen zich veilig genoeg voelt om gedachten en ideeën te delen zonder enige vorm van repercussie. Uiteraard is dit iets om in het algemeen na te streven, maar het is nog relevanter tijdens het oplossen van incidenten en het daaropvolgende werk. Deze mantra zou onze Support Heroes vertrouwen moeten geven, zodat elke natuurlijke angst voor falen wordt weggenomen. Het stelt hen in staat om actie te ondernemen en met vertrouwen te werken aan het oplossen van incidenten, zonder gehinderd te worden door onzekerheid en twijfel.

Het dient ook als basis voor een productieve en respectvolle IR. De IR vormt een forum waar iedereen zijn of haar observaties en inzichten kan delen, wat vervolgens zal bijdragen aan het verbeteren van onszelf en het proces van incidentmanagement. Het betekent dat we bij Simacan niet willen focussen op wat een individu niet heeft gedaan, maar op wat hij wel heeft gedaan en hoe we hem kunnen helpen om nog meer te doen. Vergeet niet dat we hier allemaal in hetzelfde schuitje zitten.

Omdenken

'Omdenken' werd in 2009 door Berthold Gunster bedacht (OMdenken - Huh?!, 2009) en betekent in wezen dat er altijd een alternatieve manier is om naar een kwestie of situatie te kijken, meestal vanuit een positiever perspectief. Bij incidentmanagement is dat ook zo. Zoals ik al eerder heb aangegeven, kan een fout altijd gebeuren en dat moeten we accepteren. Dat betekent echter niet dat dit het einde is. Falen kan een katalysator zijn voor verandering en verandering is goed. Het belangrijkste is dat je een mentaliteit aanneemt die je in staat stelt om de kansen te zien die een mislukking biedt en er voordeel uit te halen.

De IR is het middel om het positieve uit een faalsituatie te halen. Het stelt ons in staat om gebieden te definiëren die we kunnen verbeteren, of het nu gaat om kleine veranderingen of baanbrekende initiatieven. In ieder geval zal het ons bij Simacan en onze klanten ten goede komen. We moeten dankbaar zijn dat er soms dingen omvallen en breken.

Bomen knuffelen

Tot nu toe ging het vooral om een veilige omgeving, mentaliteit, niet verwijten, enz. Allemaal goed en wel, maar laat me je verzekeren, mensen bij Simacan omhelzen geen bomen en brengen hun dagen niet door met het kijken naar Bob Ross filmpjes (hoewel dat laatste wel eens is gebeurd).

Het toepassen van bovengenoemde principes is hard werken. We moeten onszelf er voortdurend aan herinneren. Ze moeten nog steeds deel gaan uitmaken van de elementen waaruit Simacan bestaat. Het is een proces dat tijd kost en voortdurend aandacht vraagt. Daarom proberen we het zoveel mogelijk te integreren in het dagelijks leven.

Het toepassen van verandering is 'the next big thing'. Zoals we allemaal weten, gaat verandering niet van de ene op de andere dag. Het vergt veel werk. Welke verbeteringen we ook identificeren, ze moeten allemaal onder de loep worden genomen en onderdeel worden van het veranderingsproces. Dat vergt toewijding en vastberadenheid omdat het kan concurreren met andere inspanningen. Bij Simacan geloven we echter dat het de moeite waard is om tijd te besteden aan het doorvoeren van veranderingen en het voortdurend verbeteren van de manier waarop we dingen doen. Het maakt deel uit van onze inherente gedrevenheid.

Tot slot

Ik weet dat er duizend dingen te zeggen zijn over incidentmanagement en er nog meer zijn over hoe er mee om te gaan. Elk SaaS-bedrijf heeft zijn eigen perspectief. Mijn bedoeling is om hier wat inzicht te geven in het Simacan gedachtengoed. We zijn niet alleen een technisch bedrijf, dat de wereld beter wil maken vanuit de niche die we voor onszelf hebben gecreëerd, maar we zijn ook een groep mensen die echt het gevoel hebben dat er een duidelijke menselijke component zit in wat we doen. Het is iets wat we definiëren in ons Humanifest, maar ook iets wat we proberen toe te passen in andere aspecten van ons bedrijf, waar incidentmanagement er één van is.