Met de Simacan Control Tower verbetert bloomon de kwaliteit van haar planningen en kan zij klanten nog flexibeler bedienen.

Hoe maakt bloomon haar belofte waar en kan zij klanten proactief informeren?

Met online bloemenabonnementen maakt bloomon de weg tussen de kweker en de voordeur zo kort mogelijk. Consumenten hoeven niet langer naar de bloemist, supermarkt of tankstation voor een boeket, maar ontvangen hun bloemen vers aan huis. Gratis bezorgd in de avonduren, wanneer de meeste mensen thuis zijn. bloomon belooft klanten om binnen een tijdslot van een uur te leveren. Daarbij wil ze hen 100% voorzien van goede service én goede informatie. Met de groei van bloomon, groeide ook die uitdaging.

  • Levert online bloemenabonnement sinds najaar 2014.
  • Heeft Nederland veroverd.
  • Is ook actief in België, Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Denemarken en Frankrijk.

Simacan heeft, in samenwerking met App2Track, het volledige afleverproces van de aan-huis boeketbezorging gedigitaliseerd en real-time inzichtelijk gemaakt.

Groeiende behoefte aan overzicht en inzicht

bloomon heeft geen eigen vloot maar maakt gebruik van een partnernetwerk. Vanuit verschillende Hubs, bestaande uit externe transportbedrijven en koeriersdiensten, worden de aan-huis leveringen in de betreffende regio verzorgd. De coördinatie en klantenservice vinden centraal plaats, vanuit het hoofdkantoor van bloomon.

Intuïtieve oplossing

Falko Dobbe, Global Head of Logistics bij bloomon: “Met de groei van bloomon hadden we steeds meer behoefte aan overzicht en actueel inzicht in het logistieke proces. We zochten een intuïtieve oplossing, want het succes valt of staat met het gebruik op de werkvloer. Dan bedoel ik aan de ene kant onze agents bij Customer Support, die intensief contact onderhouden met de Hubs en onze klanten te woord staan. Aan de andere kant zijn daar de chauffeurs – wekelijks zijn er 600 à 700 chauffeurs voor ons op de weg. Zij hebben een auto en een smartphone; wij wilden hen een gestandaardiseerde oplossing bieden.”

bloomon ging met meerdere partijen in gesprek en koos voor de Simacan Control Tower in combinatie met App2Track – een android/iOS-app die chauffeurs op hun mobiele telefoon kunnen gebruiken.

“Een decentraal afleverproces, centraal aangestuurd – dan is goede communicatie cruciaal!”

Falko Dobbe
Global Head of Logistics, bloomon

Simacan Control Tower: in één oogopslag een actueel inzicht in de status van een levering.

Real-time informatie biedt duidelijkheid

Op het hoofdkantoor van bloomon worden de ritplanningen voor de diverse Hubs klaargezet in de Simacan Control Tower. De hubmanagers loggen in, zien specifiek voor hun eigen Hub welke ritten ze moeten regelen en wijzen deze toe aan chauffeurs. De chauffeurs ontvangen via App2Track hun opdrachten, zijn tijdens hun ritten real-time te volgen en doen aflevermeldingen in de app.

Sophie Calicher, Team Lead Customer Support bij bloomon: “Belden klanten voorheen met de vraag ‘Waar zijn mijn bloemen?’, dan betekende dat veel heen en weer bellen of appen met de betreffende hubmanager, die zijn chauffeur weer te pakken moest zien te krijgen. Dat kon behoorlijk hectisch zijn.”

“Van planner tot chauffeur; alles moet goed functioneren.”

“Simacan zorgt ervoor dat bloomon zich niet druk hoeft te maken over eventuele verstoringen in de keten.”

Eric Mulders
Manager Sales & Marketing, Simacan

“Precies de service die wij willen verlenen.”

“Met het nieuwe systeem hebben de agents in één oogopslag actueel inzicht in de status van een levering. Komt een levering te laat of juist te vroeg – je bent altijd afhankelijk van weer en verkeer – dan zien we dat en kunnen we klanten proactief op de hoogte stellen, met slechts een druk op de knop.”

Sophie Calicher
Team Lead Customer Support, bloomon

‘The devil is in the detail’

Falko Dobbe: “We zijn samen op reis gegaan en daarbij loop je ook tegen hick ups aan. Zo bleek een app die vanaf het begin zowel op Android- als iOS-telefoons beschikbaar is, een kritische succesfactor te zijn voor een soepele acceptatie door de chauffeurs. De app moest bovendien te integreren zijn met de navigatiesoftware die al op de telefoons aanwezig was. Samen met App2Track zijn we hier in geslaagd.”

De uitrol in zomer 2017 verliep vlot. bloomon koos er bewust voor om het nieuwe systeem in eerste instantie met twee partners uit te proberen. Daarop volgde een groot event voor alle logistieke partners waarin uitleg werd gegeven, de eerste ervaringen werden gedeeld en iedereen vragen kon stellen.

Falko Dobbe: “Als je een goed verhaal hebt, kom je er wel uit. Dat is ook zo gebleken.” Na het event volgden twee partners per week die op de nieuwe manier gingen werken. “Daar zaten we samen bovenop. Men kreeg duidelijke instructies in het bijzijn van Simacan en App2Track. The devil is in the detail. Als je ter plekke ziet wat eventueel lastig is voor partners, kun je het direct oplossen.”

Stapsgewijze overgang

Sophie Calicher: “We hadden uitgesproken wensen over de manier waarop we met het systeem wilden werken en hebben stap voor stap getest. Vervolgens zijn ook wij stapsgewijs overgegaan; we hebben eerst een vast groepje agents ingewerkt op de Control Tower en dit later binnen het hele team uitgebreid. Het was leuk om te zien hoe snel mensen het oppikten. Het systeem spreekt voor zich en is visueel heel duidelijk.”

Krijg met één druk op de knop inzicht in leveringen.
“We hebben minder mensen nodig voor het klantcontact.”

“Wij zijn van 25 naar gemiddeld nog maar 12 agents per avond gegaan. Terwijl we nog steeds op alle kanalen open zijn: e-mail, sms, chats, WhatsApp en Facebook.”

Sophie Calicher
Team Lead Customer Support, bloomon

Zéker de helft van alle buitentijdsleveringen opgelost

In november 2017 gingen de eerste Hubs ‘over’. In april 2018 was er landelijke dekking. Sinds najaar 2018 is het systeem ook in Duitsland en Denemarken operationeel. Falko Dobbe: “Alle beschikbare data helpen ons enorm om de kwaliteit van de planningen te verbeteren. We wisten al dat een x percentage te laat was, maar ook een deel significant te vroeg. Nu is al zéker de helft van alle buitentijdsleveringen opgelost. Dat levert geld op, maar veel belangrijker nog: blije klanten.”

Flexibiliteit en meer rust

“We kunnen onze klanten bovendien nog flexibeler bedienen; ze kunnen tot op het laatste moment wijzigingen doorgeven (denk aan: ‘Ik ben er niet, bezorg maar bij de buren!’). Vanuit de chauffeurs krijgen we over het algemeen positieve reacties op de app. Hun ritten zijn rustiger geworden; ze worden minder vaak tussentijds gebeld.”

Kort-cyclisch werken en snel leren

bloomon is in eigen woorden nog lang niet klaar. Sophie Calicher: “Op de langere termijn wil je klanten zélf inzicht geven in waar hun boeket is.” Falko Dobbe: “We denken altijd na over de next steps. We zijn goed op weg om heel Europa voor ons te winnen – dat vraagt weer nieuwe dingen van de Control Tower. Het is tof om daarin samen te werken met Simacan. Het zit in onze genen om kort-cyclisch te werken en snel te leren. We zochten een partner die ook zo werkt en die hebben we in Simacan gevonden.”

“We denken nu alweer na over de next steps. Samen met Simacan”

Benieuwd naar de mogelijkheden van Simacan Control Tower voor uw organisatie?